クレーム応対のマナー

業種を問わず厄介なクレーム対応。こちらに非がなくても電話や訪問で誠実な対応が求められます。ここでは、そんなトラブル時に使える「クレーム応対のマナー」を紹介しています。
どれだけ丁寧な仕事を心がけていても、あらゆる業種で発生してしまうのが「クレーム」です。
どんな仕事においても、クレームは発生するもの。
ゼロにするのはほぼ不可能だと、頭に入れておきましょう。

「クレーム応対」と聞くと、気が重くなる方も多いかもしれませんが、正しく応対することができれば、チャンスにもつながります。
電話対応する時のコツ言葉遣いの注意点を事前に把握しておきましょう。

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クレーム応対5つのコツ

業種問わず仕事をしていく上で、非常に厄介なクレーム。
時には自分に関係のない案件について、理不尽に叱責されるようなケースもあるかもしれません。
「どうして自分が・・・」など、つい不愉快な気持ちになってしまいます。

しかし、クレームは、伝える側にとっても非常にパワーがいるものです。
その商品やサービスに対して期待していたにも関わらず、それがかなえられなかった憤りがクレームへとつながります。
最初から期待していなければ、クレームも生まれることはありません。
だからこそ、お客様から寄せられたクレームに対しては、真摯な姿勢で応対することが求められます。

怒っている相手や不満を抱いている人への応対は、慎重に行うのが鉄則です。以下の5つのポイントを踏まえて行動するようにしましょう。

決して感情的にならない

クレームをぶつける相手は、感情的になっているケースが多くあります。
応対しているうちに、ついつい自分まで感情的になってしまうこともあるかもしれません。

しかし、怒りに対して怒りの感情をぶつけても、事態は悪化するばかりです。自分としては謝罪しているつもりでも、感情的になってしまうと「素直な謝罪」とは受け取られない可能性も高くなります。
クレーム応対する時には、別人格になる位のつもりで冷静でいられるように心がけてください。

相手の話を聞き、立場に寄り添う

クレームを伝える相手は、会社に対して何か伝えたいことがあるはずです。丁寧な態度でその言葉に耳を傾けることが、相手の立場に寄り添うことにもつながります。

相手が話している時には、メモを取りながらしっかりと話を聞きましょう。適切な相づちを打ちながら話を進めていくことで、相手の状況を把握しやすくなります。

クレームはコミュニケーションと心得る

相手側が会社に対して「言いたいこと」を伝え、そして会社側からも適切な応対をすることは、両者のコミュニケーションでもあります。
クレームに対してネガティブな印象を抱く方も多いですが、実際には数あるコミュニケーションの一つなのです。

クレームを伝えたい顧客側は、クレーム応対に出た会社側担当者の「裏の気持ち」を敏感に見抜きます。
「面倒だな」「正直、どうでもいいな」なんて気持ちで応対していると、すぐに相手にも伝わってしまいます。
クレーム応対をする時には、「伝えていただいたことへの感謝」を忘れないようにしましょう。

クレームに対して畏縮しない

クレーム応対に回る人の中にも、「人から感情をぶつけられるのが苦手」という方はいるでしょう。
このようなタイプの場合、クレームを受けるとお客様に対して恐怖心を抱いてしまう傾向があります。

しかし、恐怖心や動揺は、相手の心に反感を生み出してしまいます。
どんな企業にもクレームはあり、「心を込めて応対すれば、より良い結果につなげることも可能です。
恐怖心や動揺を伝えないよう意識して取り組みましょう。

ストレスは適度に発散する

企業活動において、クレームは必要不可欠なものだとわかっていても、実際にクレーム応対をする立場としてはストレスが溜まりがちです。
クレーム対応に慣れていても、ストレスをためすぎるのはよくありません。
顧客に対して気持ちよく対応するためにも、日頃からストレス解消する方法を見つけておきましょう。

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クレーム応対の流れを知る

具体的にクレームを受けた時には、どのような流れで応対するべきなのでしょうか。
一般的な応対の流れは、次の通りです。

  1. まずは謝罪(ただし限定的に)
  2. お顧客の話に耳を傾け、共感の意を示す
  3. 事実の確認
  4. 対応策の提示
  5. あらためて、丁寧な謝罪
  6. クレームを伝えていただいたことへの感謝

クレーム応対は、基本的にこちらの流れで進めていきましょう。
ユーザーや取引先からクレームを伝えられたら、まず伝えるべきなのは「謝罪の言葉」です。
とはいえ事実関係が把握できない段階で、全ての非を認め謝罪するのは危険です。
最初の謝罪は、あくまでも限定的なものと捉えてください。

ご迷惑をおかけして申し訳ありません。
お時間をとらせてしまい、申し訳ありません。

これらの言葉を使って、「不快な思いをさせてしまった」ことに対する限定的な謝罪を行います。

相手の話を聞く時には、心を込めて聞くようにしましょう。
時には共感の意を示すことも大切です。
担当者に事実を確認したら、丁寧に謝罪した上で対応策を提示します。
最後に「わざわざクレームを伝えていただいたこと」に対する感謝を伝えて、クレーム応対はひとまず完了です。

謝罪の際のNGフレーズとは

誠意を込めてクレーム応対をするためには、避けた方が良い言葉遣いもあります。
以下のフレーズは使わないよう注意しましょう。

お客様の勘違いでは?
そんなはずはないと思いますが・・・
それは本当ですか?
どうすればご納得いただけますか?
でも・だって・しかしなどの接続語

反対に、積極的に使いたいフレーズは以下のようなものです。

大変失礼をいたしました。
お客様のおっしゃる通りでございます。
今後は十分注意いたします。
心より深くお詫び致します。
ご親切にお伝えいただき、ありがとうございます。

クレーム対応では、態度と共に言葉遣いも大変重要です。
丁寧かつ冷静な言葉遣いで、「謝罪・共感・感謝」の気持ちを伝えられるクレーム応対を心がけましょう。

クレーム応対をチャンスに変えよう

顧客やクライアントからのクレームを正しい方法で対応すれば、クレームをチャンスに変えることもできます。
一方で、応対方法を間違えれば、顧客の怒りに油を注いでしまう可能性もあります。

クレーム対応で重要なのは、コツや流れを事前に頭に入れて対応することです。自分一人でクレーム処理が難しいと感じた時には、「上司に相談する」「場所を変えてお詫びをする」「日を改めてお詫びをする」などの方法も探り、相手の気持ちを理解した顧客対応で上手く乗り越えていきましょう。

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