来客応対のマナー

会社員として必ず身に付けておきたい来賓・来客マナー。ここでは、挨拶・案内方法・座席位置など、すぐに使える来客対応の流れがわかる 「来客応対のマナー」を紹介しています。
会社では、様々な来客に対して適切に対応することが求められます。
どれだけ若手であっても、来客に対応する時には「会社の代表者」として扱われます。
万が一失礼な振る舞いがあれば、それがそのまま会社全体の評価につながってしまうでしょう。

来客応対にはどのようなマナーがあり、どのようなポイントに気を付けるべきなのでしょうか。以下でわかりやすく解説していきます。

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来客応対の基本の流れ

マナーを守り、なおかつ堂々と来客応対するためには、事前に「来客応対の流れ」を頭に入れておく必要があります。
どのような手順で応対が進んでいくのか知っていれば、慌てることもなくなるはずです。

一般的な来客応対の流れは、以下のとおりです。

挨拶、必要事項の確認
担当者への取り次ぎ、確認
お客様の誘導
応接室へのご案内
お茶出し
退室
最後はお見送り

上記の流れの中で、気を付けたいポイントについてまとめていきます。

挨拶から担当者への取り次ぎは、笑顔で迅速に

お客様を見かけたら、まずは「挨拶」をすることが基本です。
素早く立ち上がり、そして気持ちの良い声で挨拶をしてください。
このときに重要なのは、第一印象を良くするための笑顔です。
目を見て対応することで、「心を込めた気持ちの良い対応」と来訪者が感じる印象も良くなります。

挨拶を終えたら、相手のお名前と所属先、そしてアポイントメントの有無を確認します。
情報は復唱して確認することで、相手に失礼がないようにしましょう。

アポイントメントがある場合

アポイントメントがある場合は「○○様ですね。お待ちしておりました」と歓迎の意を伝えます。
その後すぐに、約束していた担当者へと取り次ぎます。

取り次ぎはモタモタせずに迅速に対応すること。
事前にアポの確認をしておけば、スムーズに行動できます。

アポイントメントがない場合

来社されるお客様の中には、アポイントメントがない方や、飛び込み営業でみえる方もみえます。
このような場合、以下の流れで話を進めていきましょう。

相手の用件を確認する
担当者の意向を確認する
担当者の意向を相手に伝える

気をつけたいのは、アポイントメントのない相手をむやみやたらと取り次がないこと。
そして、自社や社員の情報を簡単に相手にもらさないことです。
お客様の用件をお伺いし、担当者の所在を確認した上で、どう対応するべきか指示を仰ぎます。

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お客様を誘導する

お客様を部屋へと誘導する時にも、覚えておくべきマナーはあります。
基本は、「お客様のペースに合わせてご案内する」ことが大切です。
お客様の2〜3歩前を歩くイメージで、慌て過ぎないように注意してください。

階段やエレベーターは、お客様を「上」に

階段やエレベーターを使う時には、常にお客様の立ち位置が「上」になるよう注意してください。

上がるとき
お客様を先にご案内し、その後ろからついていく
下がるとき
自身が先に立ち、その後についてきていただく

この案内方法が基本となります。
何らかの事情でこのルール以外でご案内する時は、「失礼いたします」と一声かけてから実践するようにしましょう。

エレベーターではお客様を「奥」に

エレベーターでは、中に誰も乗っていなければ、まず自分が「お先に失礼いたします」と中に入ります。
操作盤の前に立ち、ドアをおさえてお客様の安全を確保しましょう。

もしも誰か先に乗っている人がいれば、自分がドアをおさえ、お客様に先に乗っていただきます。
エレベーターの場合は、扉から遠い場所ほど「上座」に当たりますので、自然に誘導してください。

応接室へのご案内

応接室の前についたら、扉をノックしてドアを開けます。
内開きの場合も外開きの場合も、基本は「ドアを押さえて、お客様の通り道を確保する」のが案内役の役割です。
内開きの場合は案内役が先に入室することになりますが、このときは「お先に失礼いたします」とさりげなく伝えると丁寧な印象になります。

担当者が待機していれば、「○○様がお見えです」と伝え、上座へとご案内してください。
まだ担当者がいない時には、「担当者はすぐに参りますので、少々お待ちください」とお伝えして、やはり上座へとご案内しましょう。

必要があればお茶出しをしてください。
お茶出しは最上座に座っている方から順に、お客様の右後ろから「失礼いたします」と声をかけながら出してください。
このときに、片手ではなく両手で丁寧に差し出すようにしましょう。
お茶出しを終えたら、「失礼いたします」と一声かけてから退出します。

お見送りまで気を抜かない

自身が担当者である場合はもちろん、単なる案内人であっても、お客様をお見掛けした時には丁寧にお見送りをすることが大切です。
お見送りの場所は、相手との関係性や状況によっても異なりますが、具体的には以下のようなパターンが考えられます。

応接室を出たところ
応接室があるフロアの、エレベーターの前
会社の玄関の前
お客様の車の前

どこで見送る場合も丁寧に挨拶を述べたあと、お辞儀をしてお客様をお見送りします。
お客様の姿が見えなくなるまで、気を抜かないよう注意してください。

来客応対はお客様に合わせて

来客応対は、お客様の状況に合わせて臨機応変にこなすことが求められます。
予期せぬ事態が起きた時には、慌ててしまうこともあるかもしれません。

しかし、大切なのは、来社されたお客様に気持ちよく過ごしてもらうための気遣いをするということです。
マナーを守ることは大切ですが、ただマナーを守っていれば、全てのケースに対応できるというわけでもありません。
日頃から、身近な先輩や上司の対応を見て学び、失礼のない来客マナーを身につけておきましょう。

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