電話応対マナー

メールが当たり前の昨今、電話が苦手なビジネスマンが多いようです。ここでは、電話の基本マナーや定番フレーズなどビジネスに必須の「電話応対マナー」について紹介しています。
メールでのやりとりも増えてきた今、「職場で求められる電話応対が苦手!」という方も多いのではないでしょうか。
相手の顏が見えない電話では、普段のコミュニケーション以上の気遣いやマナーを求められます。

電話の受け方・かけ方一つで、社会人としての評価が定まってしまうケースもあります。
電話対応をするときには、いったいどのように行動すれば良いのでしょうか。頭に入れておきたいフレーズと共に紹介していきます。

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「電話の受け方」の基本的マナー5つ

会社にかかってきた電話を「受ける」ということは、「会社の代表」として相手と話すことになります。
電話対応一つで会社全体を評価されてしまうこともありますから、マナーを守って慎重に対応しましょう。
最初に覚えておきたいのが、以下の5つのマナーです。

電話が鳴ったら、なるべく早くとる。
表情が見えなくても「笑顔」と「明るさ」を大切に。
相手の氏名は必ず確認
重要な情報は必ずメモを取り、他者と共有できるようにする。
保留は正しく使う。

それでは、それぞれのポイントを見ていきましょう。

電話は3コール以内で受ける

電話が鳴っている時間は、相手を待たせている時間です。
できるだけ早く電話をとることが、マナーとなります。
できれば3コール以内に電話をとり、会話をスタートさせましょう。

顔が見えないからこそ「表情」が大切

電話対応では、当然相手に「表情」は見えません。
しかしだからこそ、声で感情を伝えることが重要なポイントです。
見えないからといって油断せず、ぜひ笑顔を作って爽やかに対応してください。
笑顔で発する声には、清々しい雰囲気が宿ります。
相手の感情を逆なですることもありませんし、また情報を正しく伝えるためにも役立ってくれます。

氏名を伝え忘れる方も

電話応対していると、時折「自分の所属や名前を言い忘れる人」に遭遇します。
しかし、そのまま電話を切ってしまえば、電話を受けた意味がなくなってしまいます。
万が一相手が名乗らなくても、受ける側は必ず確認してください。
「○○会社の××様ですね」と復唱しながらメモを取るのがオススメです。

電話の内容を正しく周囲に伝える

電話対応では、電話で得た情報を関係者へと正しく伝えるまでが「正しい受け方」となります。
このため、重要な情報は必ずメモに残すようにしてください。

電話を受けたら、メモ用紙か不在時の連絡ツールとしても使えるポストイットなどを必ずスタンバイ。
「いつ」「誰が」「どこで」「何を」「なぜ」「どのように」「どのくらい」など、端的に要点をまとめましょう。
担当者が不在の場合は、電話の折り返し有無についても記載しておくと安心です。

取り次ぎは「保留」で対応

電話相手ではなく、周囲に対して声を発するときには、必ず「保留」を活用して対応しましょう。
ただし、保留が長くなりすぎるのも禁物です。
保留時間の目安は30秒ほど。
これ以上長くなってしまうときには、相手に確認の上「後で折り返す」旨を伝えるようにしましょう。

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電話を「受ける」ときに使える定番フレーズ

正しい電話の受け方を身につけたいと思ったときには、覚えておくと便利な定番フレーズが存在しています。
電話を受けるときの流れと共に、ぜひ頭に入れておきましょう。

電話を受けたときの第一声

「お電話ありがとうございます。○○株式会社でございます。」
「おはようございます。株式会社○○です。」
「大変お待たせいたしました。○○株式会社○○事業部です。」

「お待たせいたしました」「大変お待たせいたしました」は、3コール以内で電話をとれなかったときに使えるフレーズです。
状況別に使い分けましょう。

名前の確認

電話を受けた際、相手の名前が聞き取りにくい、もしくは聞き取れない時が稀にあります。
そうした場合は、会話の中で改めて名前をお伺いするのが鉄則です。

「(相手の名乗りを受けて)○○様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております。」
「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
「恐れ入りますが○○様でよろしいでしょうか?」

相手の社名や名前は復唱することで、自然に確認できます。
相手が名乗らないときには、上記のようなフレーズを使って確認するように心がけましょう。

また、相手の声が聴き取りづらいときは、次のようなフレーズを活用しましょう。

「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます」
「恐れ入ります。少々電波状態が悪いようなのですが」
「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

相手が早口で聴き取りづらいときも、曖昧なままにしてはいけません。
改めてお伺いし復唱して確認するようにしましょう。

折り返すとき

時間がかかりそうなとき、担当者が不在のとき、またすぐに状況を判断できないときには、次のフレーズが役立ってくれます。

「恐れ入ります。少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか?」
「申し訳ございません。他の電話に出ております。終わり次第こちらからお電話いたしますので、念のためご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
「申し訳ございません。只今外出しております。戻り次第こちらからお折り返しお電話いたしましょうか?」

個人の端末を持つ時代にあっても、会社への担当者宛の電話は意外に多いものです。
伝達ミス等にならないよう、ぜひ頭に入れておいてください。

「電話のかけ方」3つの基本マナー

では次は、自分の方から電話をかけるときの基本マナーです。
まずは、下記3つのポイントを頭に入れておくと安心です。

電話をかけるタイミングを選ぶ。
事前に準備を整え、内容を簡潔に伝える。
電話を切る瞬間まで気を抜かない。

それぞれ詳しく解説していきます。

朝一、時間外、帰宅直前はNG

電話で連絡することは、「相手に時間を作ってもらう」ことでもあります。
仕事が忙しい時間や、業務時間以外の連絡は、極力避けることで伝達ミスや悪印象を防げます。
どうしても電話をしなければならないときには、相手を気遣う一言を添えましょう。

情報は事前にまとめ、内容確認を

電話で正しく内容を伝えるためには、事前の準備が必要不可欠です。
必要な資料は手元にまとめ、伝えるべき内容を理解してもらえるよう、ポイントをメモしておくと安心です。
頭の中で事前にシミュレーションをしておくと、よりスムーズに会話が進みます。

電話を切るときのマナーも忘れずに

基本的に電話は、かけた方が切るのがマナーです。
しかし、相手がクライアントの場合は、相手が切るのを待ちましょう。
相手が受話器を置いたことを確認してから、優しく電話を切ってください。

電話を「かける」ときに使える定番フレーズ

電話をかけるときの定番フレーズは以下の通りです。

「お忙しいところ失礼いたします。株式会社○○の○○です。」
「いつもお世話になっております。株式会社○○の○○です。」
「株式会社○○の○○です。○○の件で、少々お時間をいただけますでしょうか。」

また、話したい相手が不在の場合は、下記のようなフレーズで対応しましょう。

「お戻りは何時頃のご予定でしょうか?」
「恐れ入りますが、お電話を頂きたい旨を、お伝えいただけますでしょうか。」
「改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました。」

相手から折り返して欲しいのか、それとも自分が再度電話するのかをはっきりと伝え、失礼にあたらない言い回しを使えるようにしておきましょう。

まとめ

しっかりとマナーを身につけておけば、電話応対も堂々とこなせるようになるはずです。
必要な情報を頭に入れ、ときには臨機応変に対応しながら、スキルアップを目指してみてください。

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